Clik here to view.
О качестве услуги и удовлетворенности пользователей
Связь между уровнем качества услуги и удовлетворенностью пользователей никогда не была линейной. Более того, иногда между ними практически нет корреляции, как бы ни парадоксально это не звучало. Это...
View ArticleClik here to view.
Скандалы, интриги, расследования
Эпоха "золотого барреля" завершилась, но жизнь продолжается и теперь она ставит перед ИТ-руководителями новые вызовы. Расчет стоимости оказания ИТ-услуг и обоснование эффективности стали болезненно...
View ArticleClik here to view.
COBIT 5 for Risk: основные области ИТ-рисков
Мы уже писали о публикации Risk Scenarios using COBIT5 for Risk. Кроме того, ей был посвящен недавно прошедший вебинар CleverTALK. В этой заметке хочу подвести краткие итоги того, какие области рисков...
View ArticleClik here to view.
Описание процессов в ... PowerPoint?
Я уже как-то писал, что и в нашей проектной практике, и во внутренней корпоративной жизни мы принципиально стараемся делать описания процессов как можно короче. При этом, как правило, помимо...
View ArticleClik here to view.
Вопрос из зала: что за процесс такой — Request Fulfilment?
Постоянный посетитель нашего портала, Рафхат Осмонов, задаётся следующим вопросом: В чем особенность, какое назначение, охват и ценность процесса Request Fulfilment? С какой целью в этом процессы...
View ArticleClik here to view.
Развёрнуто о принципе ITIL «Adopt and Adapt»
Однажды мы уже упоминали в новостном потоке об основном тезисе использования идей ITIL — "принимай и приспосабливай" ("adopt and adapt"). Небезызвестный Стюарт Рэнс, не понаслышке знает, что этот...
View ArticleClik here to view.
О пользе ценностей
И бизнес, и ИТ в своей работе выполняют множество различных видов деятельности. Часть действий связана с заранее известными событиями, поэтому их обработку можно выполнять при помощи заранее...
View ArticleClik here to view.
Вопрос из зала: где должен быть Problem management?
Читатель нашего портала Дмитрий интересуется управлением проблемами: Добрый день, Внутри команды Service Managers возникло бурное обсуждение, откуда должен предоставляться Problem Management, так...
View ArticleClik here to view.
И снова (N+C)/(O+C)
Про метрику продуктивности процесса управления проблемами, которая рассчитывается по этой формуле, я уже писал и неоднократно (и на портале, и в книге). Однако жизнь показала, что эту формулу можно...
View ArticleClik here to view.
SIAM за 3 минуты
Одна из «горячих тем» в международном ITSM-сообществе – концепция интеграции и управления услугами SIAM. Компания Van Haren Publishing опубликовала краткий обзор вышедшей книги SIAM: Principles and...
View ArticleClik here to view.
Что нам стоит дом построить?
В последнее время деятельность ИТ-организации мне представляется в виде дома. Отдельные помещения или блоки в нём — это процессы, которые исполняются в ИТ, формируют структуру или внутреннее убранство...
View ArticleClik here to view.
О спасении услуг и ошибках совершенствования
Питер Дэвис на страницах COBIT Focus делится мыслями о природе постоянного совершенствования, ключевых ошибках, которые допускают организации в своем стремлении к тотальному качеству, и о том, как в...
View ArticleClik here to view.
Дом для услуги
Если мы будем говорить о предоставлении услуг в целом, то никто не будет спорить с тем, что услуга — это непрерывно изменяющийся объект управления. С течением времени функциональные и эксплуатационные...
View ArticleClik here to view.
AXELOS повышает стоимость экзаменов с января 2016 года
AXELOS недавно уведомила о планируемом повышении стоимости на экзамены всего портфеля Global Best Practices. Рост цен составит около 20-25% и коснется, в частности, следующих экзаменов: ITIL®...
View ArticleClik here to view.
«CI or not CI»или размышления о картриджах
Давайте будем учитывать жёсткие диски в качестве конфигурационных единиц! Думаю, у многих читателей одновременно возникло множество "встречно-наводящих" вопросов. Воспользовавшись правом автора,...
View ArticleClik here to view.
It's a people thing!
В портфеле GamingWorks есть игра Oceans99™, посвященная управлению информационной безопасностью. Согласно сценарию, владелец токийского банка организует выставку в токийском музее, выставляя три очень...
View ArticleClik here to view.
ITIL Practitioner. Новый экзамен —новый курс
У тех, кто познакомился с ключевыми понятиями и подходами ITIL/ITSM, возможно сдал экзамен ITIL Foundation, наверняка возникают вопросы: «Всё это здорово в теории, но как это реализовать на практике?...
View ArticleClik here to view.
Проектный опыт: интеграция IDM и Service Desk
В наших заметках и статьях мы не раз писали о том, как полезно интегрировать IDM и Servise Desk.Сегодня расскажу подробнее на примере реального проекта, что собой может представлять такая интеграция,...
View ArticleClik here to view.
Статистика экзаменов ITIL и PRINCE2
Время от времени AXELOS, который "we own ITIL" ©, публикует статистику количества принятых экзаменов в разбивке по регионам. Примерно также, время от времени, только реже, я анализирую представленные...
View ArticleClik here to view.
Configuration Management – нужен или нет?
Интересным продолжением заметки Артёма Мукосеева от 03.12.2015 «CI or not CI» или размышления о картриджах» может служить пост «CMDB — Should I or Shouldn’t I?», опубликованный Ryan Ogilvie...
View Article
